L’omnicanal incontournable
Intégrer l’omnicanal dans ses pratiques commerciales
Comment digitaliser son activité ?
Avec l’explosion du numérique ces dernières années, il est devenu incontournable d’intégrer le digital dans ses pratiques. Il est nécessaire de comprendre le parcours client des couples produits/clients afin d’adapter ses actions. L’enjeu est de combiner et de doser physique et digital dans une démarche crosscanal et omnicanal.
Le parcours client
La démarche « omnicanal », combiner physique et digital
Marketing & Vente ensemble
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Impact dans la chaîne de valeur du commerce
L’omnicanal aura un impact majeur dans la chaine de valeur du commerce au niveau des choix de canaux de distribution, communication, vente et fidélisation.
L’analyse du parcours client« JE VENDS COMMENT ET OU »
A partir de l’identification des couples produit/client, il est nécessaire de comprendre et décomposer le parcours client pour chaque couple afin de choisir les canaux de distribution et de communication pour se faire repérer, créer du trafic en point de vente et/ou sur le site internet, pour vendre et fidéliser.
Le diagnostic de « situation omnicanal » par couple produit/client se fera à ce moment avec 3 stades.
Au point de départ « le multicanal »
Dans la très grande majorité des situations, le client est/rentre en contact avec l’entreprise par plusieurs canaux. Ces différents canaux sont très souvent peu/pas reliés entre eux. Le risque est alors de proposer un parcours de vente peu fluide, de générer des frustrations et de perdre des ventes au final.
L’enjeu « du crosscanal »
L’enjeu est de faire évoluer la situation du « multicanal » vers une approche « cross-canal », rechercher de la complémentarité entre les canaux afin de créer du trafic et d’atteindre au mieux le client. Le site web génère des demandes entrantes et du trafic en point de vente. Le point de vente renvoie sur le site web pour proposer des services supplémentaires.
Le graal « la démarche omnicanal »
« La démarche omnicanal » permet de relier tous les canaux entre eux, de pouvoir créer une expérience globale fluide avec le contact afin de développer le trafic, les ventes et d’améliorer la fidélité du client de façon durable.
Méthode
- Identification des couples produit client
- Analyse de la demande et du parcours client
- Diagnostic de « situation omnicanal »
La démarche « omnicanal », combiner physique et digital
A partir de l’analyse du parcours client de chaque couple produit/client, l’entreprise va décider de déployer une démarche omnicanal adaptée en combinant et dosant les canaux pour distribuer, communiquer, vendre, et de fidéliser.
La place du physique et du digital devra être doser selon les profils et les types de produit vendus, 3 grands cas de figure existent le 100% digital, le 100% physique, et l’hybride digital-physique, le cas le plus répandu.
Les enjeux de l’omnicanal dans la chaine de valeur du commerce
- Les enjeux de la distribution → vers un commerce connecté.
Faire cohabiter les réseaux de distribution physique et digital au service du trafic et de la fluidification du parcours client. - Les enjeux de la communication → au service de l’avant-vente
Créer du contenu, pour se faire repérer et créer du trafic en distribution - Les enjeux de la vente → la relation personnalisée avec le client
Affecter les prospects aux bons canaux avec en priorité les prospects chauds - Les enjeux de la fidélisation → source de revenu dans le temps
Satisfaire, fidéliser et engager le client dans le temps
Méthode
- Les choix « omnicanal » par couple produit/client
Relier marketing et ventes
Dans une démarche omnicanal, le client est forcément au centre de l’organisation. Ce qui entraîne de déployer une culture client et de data afin de pouvoir proposer une expérience fluide au contact, prospect et client. Naturellement, l’enjeu est de relier le marketing & les ventes.
Le marketeur 3.0, vers un marketing orienté 100% client
Au centre de ses réflexions et de ses actions, le client avec ses problèmes et ses désirs. Ses enjeux au quotidien sont de construire des offres adaptées à chaque couple produit/client, et de produire le contenu le plus personnalisé possible. Ce contenu aura pour objectif de faire repérer les offres par les prospects au bon moment afin de créer du trafic puis transférer des prospects chauds à la distribution et/au vendeur. Une fois la vente réussie, le marketeur intégrera le nouveau client dans des programmes de fidélisation.
Le vendeur 3.0, vers un vendeur augmenté
Au centre de ses réflexions et de ses actions, le client avec ses problèmes et ses désirs. Son enjeu au quotidien est de personnaliser au maximum la prise de contact et la relation commerciale avec chaque contact. Le vendeur 3.0 adapte ses techniques de prise de contact et de vente à chaque couple produit/client et à chaque contact, être capable à la fois d’utiliser les leviers du modern selling comme des réseaux physiques locaux selon les situations.
Méthode
- Co-partage des bases de données
- Co-construction des plans d’actions commercial
- Co-mesure de la performance
Matrice omnicanal choix du contenu et des canaux
Témoignages clients
» J’ai eu l’occasion de travailler avec Éric chez Valrhona sur de nombreux projets et sujets marketing / commercial. C’est quelqu’un de très impliqué, organisé et structure. Il ne laisse rien au hasard ! Sa vision commerciale est très bien complétée par sa vision marketing qui ma que souvent aux Directeurs Commerciaux. Éric est aussi un homme de confiance, j’ai eu plaisir à co-construire avec lui ! «
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