La fidélisation et l’engagement client
PREMIER LEVIER DE DÉVELOPPEMENT DES VENTES DANS LA DURÉE
Comment développer son activité rapidement ?
A la demande » je veux développer mon activité en recrutant des nouveaux clients ! » Je recommande toujours de commencer par fidéliser pour générer du résultat à court terme, pour absorber le temps et les investissements nécessaires à la prospection.
Fidélisation vs Prospection
Rentabiliser l'investissement recrutement
Déclencher des relais de croissance naturels
Engager, premier levier de prospection
» La meilleure des publicités est un client satisfait. «
Bill Gates
Je propose plusieurs formules d’accompagnement
Comment vous accompagner ?
Impact dans la chaîne de valeur du commerce
Afin de développer ses ventes durablement, nous allons repartir de la chaine de valeur du commerce en commençant par la démarche de fidélisation client dans le temps.
Fidéliser pour rentabiliser l’investissement recrutement
Recruter prend du temps et demande de l’argent.
- Cycle de vente x3 fois plus long vs fidélisation
- Taux transformation 1/8 vs fidélisation 1/3
- Budget #x3 / x10 pour recruter vs fidélisation
Alors une fois la signature, l’enjeu est de faire le « job » afin de tenir ses promesses pour satisfaire et générer l’effet wahouh. Avant tout chose, l’accompagnement du nouveau client et la mesure de satisfaction sont des étapes indispensables.
La méthode
- Etude des dispositifs d’accompagnement de nouveau client
- Mesure de la satisfaction client
- Mesure des taux de fidélisation
Fidéliser, relais de croissance naturel
sIl existe naturellement des réservoirs de croissance et souvent important (entre 10 et 50% du panier d’achat). Sachant que c’est beaucoup plus facile de convaincre un client satisfait & fidélisé, ce seront des relais prioritaires à activer.
Les leviers pour augmenter le panier moyen et/ou la fréquence d’achat
- Proposer des produits et services en plus
- Monter en gamme
- Ajuster les prix autour de la valeur
La méthode
- Identification des relais de croissance naturel par couple produit / client
- Définition et déploiement des plans d’actions et de programme de fidélisation
Engager, accélérateur de recrutement
Fin de l’expérience client et début de l’expérience prospect, preuves les plus crédibles de la qualité de votre offre. L’enjeu est de stimuler car seuls 25% des clients très satisfaits recommandent
- Avis et témoignages
- Parrainage et de réseau
- Apporteur d’affaires
La méthode
- Écriture des programmes « fidélisation », « ambassadeur », « apporteur d’affaires »
Le business modèle de la fidélisation
Témoignages clients
» J’ai eu l’occasion de collaborer avec Éric pendant quelques années et ce fut un vrai plaisir. Tout au long de notre collaboration Éric s’est toujours montré disponible et à l’écoute, afin de nous proposer un service au plus proche de nos exigences.
Une passion sans limite et une grande curiosité animent Eric, pour qui chaque problématique client trouve une réponse adaptée. «
» J’ai été ravie de solliciter les szrvices d’Éric pour animer une opération de fidélisation clients à 2 reprises : en effet, j’ai pu apprécier son professionnalisme dans le suivi de notre dossier, sa créativité et la qualité de ses conseils avisés. L’offre de cadeaux avant l’été a été très appréciées par nos clients qui l’ont trouvée inédite et en ont apprécié le côté attentioné : ceci nous permet de poursuivre nos relations dans la confiance. J’ai d’ailleurs recomandé les services d’Éric à 2 colègues Responsables D’agence également très satisfaites. Éric est professionnel, fiable et digne de confiance de grandes qualités humaines au-delà des compétences. «
» Quand j’ai échangé avec Eric Martein, je voulais dynamiser l’offre cadeau client boite de chocolat en fin d’année. Sortir de la boite classique… que tout le monde propose. Eric m’a proposé un concept innovant, haut de gamme, basé sur la proximité, le tout en rentrant dans le budget alloué.
Les retours ont été au-dessus de nos espérances. Certains clients nous ayant même envoyé la photo de la boite de chocolat vide après seulement quelques heures, avec comme commentaires « trop bon ! » Autant dire que nous nous sommes démarqués dans le cadeau Noël-entreprise, grâce à une qualité produit et la proximité de l’artisan. Génial pour l’image de l’entreprise. Désormais, les clients attendent notre boite de chocolat !
Eric fourni un travail sérieux, passionné, précis. Il a écouté notre demande, y a répondu. Il a même vérifié si nous étions satisfait de l’opération ! «
» J’ai eu l’occasion de travailler avec Gastronomie sucrée et donc avec Eric sur un projet de cadeaux de fin d’année pendant plusieurs années. Les propositions qu’il nous a faites étaient pertinentes compte tenu de nos objectifs. Son suivi du dossier a été très professionnel : diagnostic, propositions, mise en place, suivi et mesure des résultats. Les destinataires des cadeaux étaient enchantés ! «
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